《國家三級公立醫院績效考核指標》分析之患者滿意度與品牌

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2022年4月2日，國家衛生健康委辦公廳印發《國家三級公立醫院績效考核操作手冊（2022版）》，手冊把公共信用綜合評價等級監測比較，門診患者滿意度、住院患者滿意度逐步提高作為重要的績效考核指標，同時，新增了重點監控高值醫用耗材收入占比，進行監測比較。

一、質量和流程是提高患者滿意度的重要工具

質量是醫療服務的總特征，提高醫療服務質量需要重點關注減少醫療成本和提高患者滿意度，如果患者滿意度惡化，現有和潛在的患者就會到競爭者那里看病。流程再造可以提高滿意度，許多影響患者滿意度的醫療質量因素會受到醫院內部業務流程質量的影響，公立醫院必須通過改進流程和流程再造取得更好的財務業績。病愈出院患者數與所有出院患者數之比，即患者病愈好轉率是患者就醫最為關心的問題，也是公立醫院最終的績效成果。

患者滿意度調查一方面是調查范圍太大成本高，不符合成本效益原則，另一方面是調查范圍太小樣本量小沒有代表性；同時，調查的時間節點也有學問，住院期間的調查和出院后的調查結果不一樣；調查內容不同產生的效果也不同。按照NPS的調查模式，患者滿意度調查內容只有你是否愿意再來我們醫院看病，你是否愿意推薦你周邊的人來我們醫院看病兩個內容。

患者滿意度體現社會對醫院的評價，主要包括門診患者滿意度、住院患者滿意度、護理患者滿意度、患者投訴率、醫療糾紛次數、甚至包括醫護滿意度等?；颊咄对V率是患者滿意程度的重要表現形式：一是醫療服務質量投訴，醫務科負責，二是醫療服務態度投訴，黨辦、紀檢、門診部等負責，三是價格投訴，物價科負責。如果發生醫療事故，即使沒有投訴績效考核也要扣分，該指標執行零投訴，只要有投訴就是零分，但必須是有效投訴。

二、品牌和患者滿意是保持醫院融資能力的必要條件

融資能力是醫院經濟運營管理的最大保障，醫院經濟運營的基礎不是獲取利潤的能力，而是它的融資能力。醫院經濟與每天從救治的患者那里掙多少錢無關，而是通過提高醫療技術水平和服務質量，能夠吸引多少患者?；颊呤枪⑨t院的價值創造者，一家醫院可持續發展的根本在于醫院的融資能力而不是獲取利潤的能力，沒有患者的醫院就失去了融資能力。

醫院戰略就是喚醒并占領隱性需求，而品牌則是醫院戰略的外在表現，品牌資產和患者資產是醫院經濟運營的資金來源，兩者都強調患者忠誠的重要性，患者心智會影響其就醫意向和就醫行為，最終影響該品牌的醫療市場份額和品牌盈利能力。品牌是醫院的寶貴資產，是能夠為患者和醫院帶來更多利益的無形資產，品牌化的關鍵是讓患者感知在醫療行業中不同品牌的差異和就醫感受。品牌資產的融資能力來自于兩個方面：一是品牌帶來的收費權可以為醫院帶來豐厚的利潤，優質品牌的收費權遠遠大于一般品牌；二是由于品牌效應吸引到大量的患者，保證醫院可持續發展充足的現金流。醫院的融資能力是公共信用綜合評價等級的資金保證，如按照合同約定及時支付工程款、設備款、藥品款、醫用耗材款等，按時發放員工工資、績效等，按時繳納養老保險、職業年金、公積金、醫療保險、各種稅金等。

醫院通過醫療收入、門急診人次、住院病人數、平均住院日、床位使用率、手術量、大型檢查陽性率等指標，分析出醫院的市場占有率、市場動態、成長潛力、風險程度，尤其是品牌貢獻。通過患者獲取分析潛在患者數量、獲取每個潛在患者的可能性和花費；通過患者保留分析患者保留率和保留花費水平的影響。